遭诟病的小家电售后维修或许正迎来一个转机。

几个月前，檀冲宣布推出业内免费维修服务时，这位小狗电器创始人一度被认为是冒天下之大不韪。近日，檀冲再度和外界分享了其称为“中央维修”的上述模式，这次，小狗的案例被行业主管部门和专家视为售后服务的标杆。“小米也已经开始尝试中央维修。”一位业内人士告诉《中国电子报》记者。檀冲期望中的扩散效应正在显现。

“想要解决好小家电售后服务需要模式的创新，中央维修对这个产业来说是非常重要的创新。” 中国质量协会全国用户工作部部长樊天顺说。

击破家电维修的心魔

修或不修?这是个难题。不久前发布的《中国小家电售后服务现状研究报告》道出了个中消费者的纠结心理。

根据这份报告，售后服务是消费者选购小家电时重点考虑的因素。原因很简单，小家电是家电产品出故障的重灾区，占了近四成。出乎意料的是，有约60%的用户不会将售后服务作为解决问题的方式，而是直接淘汰。

对于消费者一扔了之的态度，中国家用电器协会副秘书长陈钢的解释是：售后服务网点少、单次维修价格高、服务水平难统一。直接后果就是消费者的维修和二次购买体验大打折扣，企业也丧失了用户对其品牌的忠诚度。

樊天顺告诉记者，由于小家电平均使用寿命要短于大家电，同时更新速度非常快，很多商家在售后环节的投入不够，消费者普遍反映维修手续和周期都不尽如人意。“小家电维修未来有一个从不透明到透明的过程。”他说。樊天顺希望，通过统一售后服务标准，实现维修机构和用户的信息对称。

那么能不能搭建一个统一的售后服务平台，这样既可以节省成本，解决配件难的顽疾，也可以集中人力财力保障售后服务的质量，上述平台将来甚至可以接纳多个品牌。在探索过程中，小狗电器提出了这样的设想。简言之，就是以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流。

在中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟看来，这是种典型的互联网思维，颠覆了传统维修模式。“企业他也不再以自己的利益为中心，先做到利他再回流，以用户的体验为中心，包括也站在用户的角度给用户提供更加便捷以及快速的维修服务。”林汉钟指出，“这为今后售后服务标准化提供了新的思维。”

中央维修引发扩散效应

3个月前，檀冲为行业和消费者描绘中央维修的蓝图时，提出希望实现两个倒逼，一是倒逼行业整体升级，二是倒逼小狗电器自己的产业链升级。

如今看来，后者已经基本实现。往年“双十一”小狗电器的客服总是压力山大，因为随着销量的大幅提升，各种问题也会相应增加。檀冲透露，今年“双十一”，小狗吸尘器在电商平台的销量几乎是第二名的四倍，但客服却感觉轻松了很多。“(中央维修仓)倒逼我们自己，产品质量提高太多了。”檀冲说。目前吸尘器行业产品整体返修率是4%，小狗电器仅为1%。

不过令他稍感遗憾的是，尽管中央维修仓的扩散效应在显现，同行们对于这种颠覆性的售后服务维修模式依然显得小心翼翼。小米正在尝试，但是他们并不打算照搬小狗电器的方法，承担全部维修费用和消费者完全免责对很多企业而言实在是风险太大了。

另一个问题在于，大家电囿于自身的体积，对物流提出了更高的要求。包括檀冲在内的众多专家认为，大家电的售后维修还必修在中央维修基础上结合上门服务。檀冲甚至畅想，大家电未来可以模块化生产，这样维修会更加便捷。一位业内人士表示，三五年后中央维修有机会在手机行业实现。当然这些都是后话，目前来看，中央维修模式在小家电领域更具操作性。

檀冲回想起来，这次“冒险”之所以能够成功，除了小狗电器天然的互联网特质的帮忙，产品品质是另一大功臣。“产品品质是企业能拿上台面的，是最重要的口碑。”他对《中国电子报》记者说。

经过几个月的运转，檀冲坦承也遇到不少问题，“比如同时登记了两部电话，商品名称选错……”。这些小瑕疵也意味着小狗的中央维修服务还有很大提升空间。

对于未来，一向低调的檀冲仍然谨慎。中央维修的品类是不是会增加?檀冲的回答是“加就是减”，做成维修平台还不在议事日程。对于他而言，考虑更多的是由小狗电器主导的小家电的售后维修标准何时能够出台。“半年后吧。”他说。（