重庆售后服务认证-供销部回访管理办法

4 供销部回访管理办法

1.目的

为了对客户反映的问题进行处理，提高售后服务质量，提高客户满意度，进一步提升公司品牌形象，特制定本制度。

2. 适用范围

本制度适用于售后服务客户回访全过程。

3. 职责

换件抽查回访

3.1.1对于换件抽查回访，回访率每月达到。回访时需核实换件明细和换件之后设备使用情况，并且请客户对服务工程师的服务态度、服务及时性以及服务技能进行评价。以上情况由服务专干做好相应记录，定期整理归档，以便有需要查询回访记录时做到有据可依。

3.2 定期点检回访

3.2.1对于定期点检回访，回访率每月达到60%。回访时需了解设备目前使用情况，如若设备有问题需要服务工程师上门维修，需与客户约定好时间，并告知服务工程师设备大致情况，也可要服务工程师直接与客户联系。以上情况由服务专干做好相应记录，定期整理归档，以便有需要查询回访记录时做到有据可依。

3.3 产品交验回访

3.3.1对于产品交验回访，每月回访率应达到。回访时需核实产品型号、收货日期以及服务工程师是否对客户进行培训，并且请客户对服务工程师的服务态度、服务及时性、服务技能进行评价。以上内容由服务专员做好相应记录，定期整理归档，以便有需要查询回访记录时做到有据可依。

3.4 客户投诉回访

3.4.1 对于客户投诉回访，如果碰到客户重复提出的投诉意见，应作为重点处理对象，如若事情不能马上解决或无法作出明确答复，应告知具体时间给予答复。对于客户提出的问题，应做到“事事有回音”，回访率达。

4. 考核

客户的服务满意度调查结果作为各服务工程师当月绩效工资考核项目：

4.1各服务网点服务工程师每年至少对每台设备进行一次上门点检回访，有特殊情况需打电话至客户处进行电话回访，否则罚款50元/台。

4.2接到客户报修电话省内必须在8小时之内到达客户处，省外必须在24小时之内到达客户处。迟到2小时罚款50元，迟到1天罚款100元，2天200元，以此类推。

4.3 到达客户处必须着工装，未穿着工装者罚款50元。

4.4 客户对服务工程师服务态度评价分别分为“很好、好、一般、不好”，若被客户评价为“不好”，罚款100元，情节极其恶劣者视当时情况及对公司影响情况而定。

4.5 客户对服务工程师服务技能评价分别分为“很好、好、一般、不好”，若被客户评价为“不好”，罚款100元，并需从车间重新学习。

4.6 若发现虚报故障、弄虚作假，一经核实，将处以公司损失2-5倍的罚款，情节严重者予以开除处理。

5 .相关文件

客户回访记录